Dans un service d'Administration Des Ventes (traitement des Bons de Commande Clients), le patron trouve que son équipe passe beaucoup de temps à imprimer. En plus, l'imprimante centrale est éloignée du bureau de l'équipe, pour imprimer ses documents il faut utiliser son badge personnel, par conséquent pour récupérer toutes les impressions, il faut utiliser tous les badges de l'équipe.
L'objectif est donc de réduire le nombre d'impressions afin de réduire les temps passé à l'imprimante et ainsi gagner en efficience.
L'approche recommandée est de faire émerger les solutions de l'équipe, en animant un atelier d'une demi-journée.
Programme de l'atelier
L'atelier est organisé en 6 étapes.
L'étape de description du processus permet de s'assurer que tout le monde parle bien du même processus.
Ensuite, 4 étapes permettant de segmenter les types d'impressions.
La dernière étape concluant sur un plan d'action.
Description du processus
L'animateur demande à un volontaire d'aller dessiner le processus, ici : le traitement d'un bon de commande client.
L'équipe doit s'accorder sur le processus décrit.
Qu'imprimons nous ?
L'animateur demande à chaque membre de l'équipe d'écrire sur un post-it les différents types de documents qu'elles ont l'habitude d'imprimer. Ensuite chaque membre de l'équipe vient coller sur le mur chacun de ses post-it. Si un document a déjà été cité elle place son post-it sur le post-it déjà collé.
Il y a donc maintenant, sur le mur, autant de tas de post-it qu'il y a de types de documents imprimés.
Pour qui imprimons nous ?
L'animateur note sur un post-it les différents interlocuteurs. Il place les post-it sur le mur et sous chacun d'eux, regroupe les ensembles de documents imprimés.
Pourquoi imprimons nous ?
L'animateur liste les raisons pour lesquelles l'équipe imprime chaque document (et note ces raisons sur des....? post-it ! bravo.)
Les raisons peuvent être :
parce qu'on me demande de le faire.
pour être sûre si jamais on me demande.
parce que légalement c'est obligatoire.
parce qu'on a toujours fait comme ça.
...
On classe ensuite ces raisons en lignes et on positionne les documents imprimés.
Existe-t-il des alternatives aux impressions ?
Maintenant que l'équipe dispose d'une visibilité claire sur les documents imprimés, l'animateur peut continuer avec cette série de questions :Si on n'imprimait pas tel ou tel document (qui ne semble être pas obligatoire et encore moins indispensable) ?
Si on demandait à la personne à qui l'on donne le document de l'imprimer elle même ?
Es-tu vraiment certaine que tu en as besoin ?
Combien de fois tu as utilisé ce document imprimé pour être archivé ?
...
L'équipe, d'elle même, va trouver des solutions pour éviter certains types d'impressions. Parce que celles "qui ont toujours fait comme ça" vont dialoguer avec les nouvelles "qui n'ont jamais fait comme ça, et ça fonctionne aussi".
Plan d'action
Après cet atelier de 3 heures, l'équipe a accepté de ne plus imprimer 12 documents sur les 21 répertoriés. Elles se sont même données comme objectif de passer de 12 à 18 (!!!) car au final, 3 documents seulement sont obligatoires (14% des types de documents imprimés).
La solution aurait pu être descendante : le management décide pour l'équipe, et le changement se fait dans la douleur et n'est pas accepté car non compris.
Notre méthode "Kai-Zen" est de faire émerger la solution par ceux qui connaissent le mieux leur processus : les opérationnels.
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