Define en détail - Partie 2 - le SIPOC

Le SIPOC est l'un des outils les plus puissants de la méthodologie. Cet outil parait simple, voire simpliste, mais derrière ces 5 lettres se cache un axe de réflexion qui peut apporter une visibilité inattendue.

2 - Le SIPOC

Toujours avec l'objectif de bien comprendre une situation, voici un outil puissant, qui permet de se poser des questions simples et pourtant fondamentales : le SIPOC.

SIPOC veut dire : Supplier, Input, Process, Output, Customer.

Le principe est très simple, on pose, aux personnes interrogées, ces questions :

• Supplier : qui te fourni l'ingrédient/la matière/l'information qui déclenche ce que tu vas transformer et que l'on peut considérer comme étant "la valeur ajoutée" ?
  
• Input : quel ingrédient/matière/information déclenche ce que que tu vas transformer ?
• Process : par quelles étapes de transformation va-t-on passer pour apporter la valeur ajoutée ?
• Output : quel est le résultat de cette transformation ?
• Customer : qui (personne, service, système...) va utiliser ce que l'on vient de réaliser/transformer ? 

Les ateliers de définition du SIPOC s'avèrent très souvent d'une grande richesse. Les opérationnels sont très souvent "le nez dans le guidon", n'ont pas le temps de prendre du recul sur leur activité et finalement travaillent (beaucoup) sans forcément se poser la question de leur réelle valeur ajoutée.

Le livrable associé à cette étape de la phase Define est un tableau à 5 colonnes (S, I, P, O, C) dans lequel on va détailler ce qui a été exprimé en atelier.

Dans la colonne P (Process) on précisera les grandes étapes de la transformation, elle sera donc un peu plus détaillée que les autres colonnes.

Retour d'expérience :

Lors d'un récent projet, j'organise un SIPOC avec le responsable d'un service. Son département est responsable de la réalisation de maquettes de boîtes de médicaments et son équipes "croule" sous la charge de travail.

Au bout d'une heure d'entretien, le SIPOC montre que la réalisation des maquettes est bien la valeur ajoutée du département.

Quelques questions plus tard, j'arrive à lui faire exprimer qu'en plus de la réalisation des maquettes, l'équipe est mise à contribution lors de la gestion de litiges pharmaceutiques. On décrit donc le processus de gestion des litiges et on s'aperçoit que la valeur ajoutée de son département est loin d'être évidente.
Une étude de volumétrie montre ensuite que la gestion des litiges représente 20% (!!) de l'activité de son équipe, soit l'équivalent d'une personne à temps plein.

Cet exemple est très représentatif de la puissance du SIPOC qui, lorsqu'il est bien utilisé, permet d'avoir rapidement une vision de la situation. C'est un outil indispensable pour atteindre l'objectif de cette phase Define : bien comprendre le problème.