Pourtant, vos projets devraient essentiellement répondre à ce qu'expriment vos clients. Découvrez comment passer d'un "souhait client" à des "objectifs mesurables", en utilisant le VOC.
3 - VOC ou Voice Of Customer
Le VOC est le 3ème outil présenté de la phase Define. Il va être utilisé pour s'assurer que le processus sur lequel on travaille répond aux besoins du Client (et non à des besoins que l'on aurait interprété à la place du Client).
La prise en compte de la Voix du Client est indispensable dans la conduite d'un projet. On doit toujours se poser la question, lors de la prise de décisions, si elles respectent cette Voice Of Customer.
Avant d'écouter la Voix du Client, il faut définir le Client : La personne qui paie pour le résultat du processus. Une fois le Client défini, on peut l'écouter et entendre ses besoins. Ensuite, les optimisations de processus, les programmes de qualité seront réalisés avec l'objectif d'augmenter le niveau de service au client tout en réduisant les coûts de production de ce service.
Exemple: Imaginons qu'une banque souhaite démarrer une démarche Lean Six Sigma pour accélérer son processus de traitement de demande de crédit afin de répondre au client en moins de 48h. Si cette banque avait écouté la voix du client, elle se serait aperçu que le besoin réel n'est pas une réponse en 48h, mais une réponse personnalisée et adaptée transmise par un conseiller en un maximum de 10 jours. Sans VOC, cette banque aurait démarré un programme sur la base d'interprétation de besoins et non sur la base de besoins exprimés.On positionnera donc la VOC au centre de la démarche en se demandant si ce que l'on entreprend va dans le sens de ce qu'attend le Client et augmente le taux de service.
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