Define en détail - Partie 4 - Retour d'expériences

Lors de nos différents projets, la phase Define nous a permis d'identifier ce qu'étaient les réelles problématiques.
Découvrez 4 retours d'expérience.

4 - Retours d'expérience

Pour cette quatrième partie de la phase Define, je vous propose de vous présenter ce que cette phase a apporté à certains projets que j'ai menés. Nous verrons comment l'utilisation des outils présentés dans ce Blog (Charte Projet, SIPOC, VOC) a permis d'éviter la mise en place de solutions hâtives pour aller à la cause essentielle de la problématique.

A - Optimisation des fonctions support à la force de vente

Interprétation de la problématique avant la phase Define

Expression de la problématique après la phase Define

Les personnes nouvellement recrutées mettent trop de temps à être équipées de leurs ordinateurs, c’est à cause du département Informatique. Ce département n’est pas performant, la hotline ne répond jamais et les ordinateurs ne sont jamais prêts à temps. Je me demande à quoi ils passent leur temps.

La Direction des Ventes et la Direction des Ressources humaines ne donnent aucune visibilité sur les recrutements. L’informatique doit chaque fois préparer les ordinateurs au dernier moment, le jour pour le lendemain. Pour satisfaire la Direction des Ventes, l’informatique met toutes ses ressources pour préparer les ordinateurs, dont les ressources de la hotline qui, du coup, n’a plus le temps de répondre aux appels.

B - Optimisation du processus du traitement des commandes

Interprétation de la problématique avant la phase Define	Expression de la problématique après la phase Define
Pour chaque commande, il est nécessaire d’imprimer des documents pour le service export. L’imprimante est au bout du couloir, loin de l’équipe, ce qui lui fait perdre un temps considérable. Pour résoudre cette perte de temps, il faut installer une imprimante dans leur bureau.	Depuis la mise en place de l’ERP, le service export imprime lui même le document. L’équipe imprime chaque commande une fois saisie pour contrôler qu’il n’y a pas d’erreur, car il est plus facile de contrôler sur papier que sur écran. -> Le travail consistera donc à supprimer définitivement les impressions plutôt que de déplacer l’imprimante.

C - Organisation de la production d'articles de conditionnement

Interprétation de la problématique avant la phase Define

Expression de la problématique après la phase Define

Une partie du travail de l’équipe est de traiter les litiges pharmaceutiques (problèmes lorsque des boites de médicaments sont livrées non conformes : boites écrasées, comprimés manquant…). Cette activité prend 20% du temps de mon équipe, soit 1 personne à plein temps. Pour qu’on s’en sorte, il faut recruter une personne supplémentaire.

Après avoir modélisé le processus de traitement d’un litige, on identifie que la valeur ajoutée de l’équipe sur ce traitement n’est pas évidente. Le rôle de l’équipe, dans le traitement d’un litige consiste à être « boite à lettres » entre le Client et l’Assurance Qualité. -> Le travail a donc consisté à redéfinir le processus pour que l’équipe ne soit plus impliquée dans le traitement d’un litige.

Nous reviendrons sur ces projets lors de la présentation de chaque phase de la démarche Lean Six Sigma, afin d'illustrer concrètement ce qu'elles ont apporté.